晚報(bào) 王? 報(bào)道

期待已久的埃及游被迫取消，30多名游客轉(zhuǎn)道土耳其游玩。在游玩途中，游客和旅行社因更改行程后產(chǎn)生的賠償金發(fā)生糾紛。

記者從法律專家、市旅游局、市旅游質(zhì)量監(jiān)督所多方面了解到，埃及游因局勢(shì)原因被取消屬于“不可抗力因素”，旅行社照理不用承擔(dān)責(zé)任，只需退還游客未發(fā)生的團(tuán)費(fèi)。但由于這些游客更換線路后繼續(xù)游玩，建議旅行社和游客需要核算出游的實(shí)際費(fèi)用成本，再協(xié)商賠償事宜。

【事件】被迫更改行程 游客索賠“差價(jià)”

“本來(lái)想開開心心地出去玩，結(jié)果太掃興了，我們?nèi)珗F(tuán)人都很氣憤?！笔忻駨埾壬f(shuō)的團(tuán)隊(duì)有30多人，原定1月29日從上海出發(fā)前往埃及、土耳其旅游。盡管當(dāng)時(shí)埃及局勢(shì)已非常嚴(yán)峻，但導(dǎo)游仍勸說(shuō)全團(tuán)人登上了飛機(jī)。

當(dāng)他們于1月30日到達(dá)伊斯坦布爾準(zhǔn)備轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，埃及國(guó)內(nèi)形勢(shì)進(jìn)一步惡化。基于對(duì)旅行社和領(lǐng)隊(duì)的信任，且旅行社承諾馬上給予團(tuán)員補(bǔ)償方案的情況下，團(tuán)員接受了行程變更，即“土耳其深度游”。但想不到，所謂“深度游”竟然短斤缺兩，而且旅行社事先的賠償承諾也沒有了下文。

在返回國(guó)內(nèi)的前一天，團(tuán)員與旅行社和領(lǐng)隊(duì)展開了協(xié)商。領(lǐng)隊(duì)在與旅行社領(lǐng)導(dǎo)溝通后，同意給每人補(bǔ)償3000元，并簽定了書面協(xié)議?？紤]到團(tuán)隊(duì)里有不少蘇浙游客，團(tuán)員提出在回國(guó)當(dāng)天拿到賠償款，但旅行社不同意。

該團(tuán)導(dǎo)游宋小姐說(shuō)，游客要求的差價(jià)金額不合理，她當(dāng)時(shí)是為了安撫游客情緒才簽了協(xié)議。 “30日當(dāng)天決定去土耳其后，我們好不容易臨時(shí)訂到了在當(dāng)?shù)氐挠密嚭途频?，價(jià)格比原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)高出很多，這部分增加的費(fèi)用已經(jīng)由旅行社來(lái)承擔(dān)了，所謂的差價(jià)也就不存在了?！彼涡〗惚硎?，當(dāng)時(shí)正逢春節(jié)公司財(cái)務(wù)休假，即使要賠償也無(wú)法一下子拿出這么多現(xiàn)金，因此造成雙方的矛盾激化。

【調(diào)查】 “不可抗力”后果如何承擔(dān)未明

“針對(duì)類似的因不可抗力因素造成的旅游糾紛，如何追責(zé)和解決一直是個(gè)問(wèn)題。 ”市消保委專業(yè)辦公室專家組成員、資深消費(fèi)維權(quán)律師吳冬認(rèn)為，由于我國(guó)法律法規(guī)的空白，“不可抗力因的后果由哪一方來(lái)承擔(dān)，很難有判斷標(biāo)準(zhǔn)。 ”雖然去年最高人民法院曾就審理旅游糾紛發(fā)布了司法解釋，但仍不能概括各種現(xiàn)實(shí)發(fā)生的情況。 ”

記者在這項(xiàng) 《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》中看到，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行的，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。因此變更旅游行程的，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

“退還游客未發(fā)生的費(fèi)用很合理，但考慮到許多旅行社確實(shí)會(huì)因?yàn)榕R時(shí)更改行程，增加許多額外的支出，這對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)也不是小數(shù)目。 ”上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所所長(zhǎng)竺宜宏表示。

此次埃及游被叫停后，滬上許多旅行社都給未成行游客退還了除簽證費(fèi)外的全部團(tuán)費(fèi)。

“一方面是考慮到旅行社的責(zé)任形象，另一方面這似乎也是業(yè)內(nèi)的一個(gè)慣例了。 ”一名旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者。

【建議】雙方曬出實(shí)際發(fā)生費(fèi)用協(xié)商解決

由于糾紛遲遲未能解決，目前該團(tuán)游客已投訴至市消保委、旅游局等部門。上海市旅游局市場(chǎng)管理處處長(zhǎng)楊凡表示，游客和旅行社在此事件中都不構(gòu)成違約，因此不用承擔(dān)違約責(zé)任。至于可能存在的差價(jià)，可以在第三方的監(jiān)督下，由雙方提供憑證，核算土耳其行程的實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，如果差價(jià)確實(shí)存在，可以再申請(qǐng)協(xié)議退款。

“我們當(dāng)然會(huì)最大程度地保證游客的利益，但有些費(fèi)用確實(shí)比較難算，尤其是臨時(shí)的用車和住宿，不過(guò)作為企業(yè)的確應(yīng)該承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任，根據(jù)實(shí)際情況和游客協(xié)商。”竺宜宏告訴記者，目前他們已接到該團(tuán)游客先后四批的投訴，監(jiān)督所方面將根據(jù)事實(shí)依據(jù)，勸說(shuō)雙方按照一定標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商解決。

為了避免此類糾紛的重復(fù)發(fā)生，市旅游局還建議旅行社今后在購(gòu)買旅行社責(zé)任險(xiǎn)時(shí)，一定要考慮風(fēng)險(xiǎn)的因素，并適當(dāng)購(gòu)買延誤險(xiǎn)等相關(guān)險(xiǎn)種以降低可能發(fā)生的損失。同時(shí)建議游客出游前要購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)。