-本報(bào)記者 呂 東

2011年上半年，包括投資虧損、基金老鼠倉(cāng)等金融事件層出不窮，而哪些金融事件影響最廣，相關(guān)機(jī)構(gòu)面對(duì)輿情危機(jī)，是否應(yīng)對(duì)有效、危機(jī)公關(guān)是否及時(shí)等處理方法也同樣讓人關(guān)注。

日前，理財(cái)互動(dòng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站口碑理財(cái)網(wǎng)發(fā)布了《境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)2011年上半年輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜》。該榜單對(duì)于境內(nèi)金融領(lǐng)域的10大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，及相關(guān)機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)能力進(jìn)行了系統(tǒng)地分析，興業(yè)全球基金瘦肉精大額贖回事件排名居首。此外，同期發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)投訴排行榜——《2011上半年網(wǎng)絡(luò)金融投訴榜》。兩個(gè)榜單反映了社會(huì)公眾對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。

據(jù)了解，此次輿情榜單共計(jì)有3家基金公司、4家保險(xiǎn)公司和5家銀行上榜。包括興業(yè)全球基金瘦肉精大額贖回事件、人保平安車(chē)險(xiǎn)高保低賠事件、齊魯銀行偽票案、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)強(qiáng)推霸王條款事件、光大保德信基金老鼠倉(cāng)事件、洪晃批德意志銀行理財(cái)事件、東亞銀行理財(cái)產(chǎn)品巨虧案等十個(gè)熱點(diǎn)輿情事件。

榜單顯示，金融機(jī)構(gòu)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情更加重視，在應(yīng)對(duì)態(tài)度和手段上均有所提升。但是，面對(duì)投資損失、誤導(dǎo)銷(xiāo)售等硬性問(wèn)題時(shí)，部分金融機(jī)構(gòu)缺少誠(chéng)意和勇氣，使得負(fù)面信息進(jìn)一步發(fā)酵和傳播。

對(duì)比兩屆上榜事件不難發(fā)現(xiàn)，理財(cái)產(chǎn)品虧損、“老鼠倉(cāng)”事件不難忽悠投?！狈謩e成為了銀行、基金和保險(xiǎn)行業(yè)具有代表性的輿情危機(jī)高發(fā)類(lèi)事件，此類(lèi)危機(jī)事件又多屬于“硬傷”，具有危害大、影響廣的特點(diǎn)，最為投資者所痛惡。但是，金融機(jī)構(gòu)面對(duì)此類(lèi)問(wèn)題表現(xiàn)消極，有避重就清之嫌。

口碑理財(cái)網(wǎng)總編輯高巍指出，大多數(shù)影響惡劣的金融輿情危機(jī)事件具有偶發(fā)性，因此“上榜”的金融機(jī)構(gòu)并沒(méi)有明顯的規(guī)律。這樣的事實(shí)表明，金融機(jī)構(gòu)不僅需要切實(shí)改善自身服務(wù)，更需要建立完善的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，及時(shí)有效、友善透明的應(yīng)對(duì)方式不僅可以將負(fù)面影響降低，而且還可能重新贏(yíng)得投資者的信賴(lài)，也不失是一次提升品牌口碑和形象的“機(jī)會(huì)”

《2011上半年網(wǎng)絡(luò)金融投訴榜》共計(jì)整理收錄了保險(xiǎn)和銀行類(lèi)投訴2576條。在具體業(yè)務(wù)中，以壽險(xiǎn)類(lèi)投訴、信用卡類(lèi)投訴和車(chē)險(xiǎn)類(lèi)投訴最多，分別占據(jù)總投訴量的的35.6%、19.5%和13.8%。在銀行類(lèi)投訴中，前幾位均為國(guó)有大行所占據(jù)。在信用卡和網(wǎng)銀投訴中，某國(guó)有大行成為遭投訴最多的銀行。而保險(xiǎn)類(lèi)投訴則根據(jù)各險(xiǎn)企主營(yíng)業(yè)務(wù)的差別呈現(xiàn)出分散趨勢(shì)，中國(guó)人壽在壽險(xiǎn)類(lèi)投訴中較多，而中國(guó)人保和民安保險(xiǎn)則在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域被訴較多。

在大多數(shù)的具體投訴項(xiàng)目中，市場(chǎng)份額占比較大的企業(yè)總投訴數(shù)量也較高。業(yè)內(nèi)人士表示，“規(guī)模較大的金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)基數(shù)也比較大，投訴絕對(duì)數(shù)量較高是比較正常的。而且，部分大機(jī)構(gòu)顯示了較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和能力。如工商銀行、中國(guó)平安等機(jī)構(gòu)處理投訴也較為及時(shí)有效，服務(wù)升級(jí)較快。

數(shù)據(jù)顯示，一些規(guī)模較小的金融機(jī)構(gòu)雖然總投訴量并不是很高，但是由于其客戶(hù)基數(shù)較小，實(shí)際的投訴比例并不低。值得注意的是，在信用卡和車(chē)險(xiǎn)投訴中這一“規(guī)律”被“打破”，一些綜合實(shí)力行業(yè)排名并不靠前的機(jī)構(gòu)反而被投訴次數(shù)較高，顯示了不同金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)能力方面存在較大差距。