在保險行業(yè)的理賠戰(zhàn)線，春運、春節(jié)一直以來都是最為忙碌的時刻。當(dāng)萬家燈火沉浸在羊年新春濃濃的節(jié)日氛圍中時，眾多一線保險查勘人員卻依然奔波在路上，為每個回家的游子保駕護(hù)航。春節(jié)期間，筆者跟隨這樣兩位車險查勘員，一同體驗了他們辛勤工作的一天。

●南方日報記者郭家軒

平均每天處理22宗

2015年大年初六，國壽財險肇慶中支的兩位查勘員小鄧和小邱在交班前就早早到了辦公室。跟往常一樣，“春節(jié)值班期間，每天到了辦公室，首先要做的就是檢查好所有的查勘裝備，從前一班的同事那里交接清洗干凈的查勘車輛及鑰匙，然后就要隨時保持待命狀態(tài)。”小邱告訴筆者。

臨近上午10時左右，小鄧手機(jī)鈴聲突然響了：“您好，您有新任務(wù)！”接到任務(wù)后，小鄧通過報案系統(tǒng)，第一時間聯(lián)系到了事主。掛斷電話后，小鄧和小邱很快拿起裝備就出發(fā)了。在路上，小鄧和小邱向筆者介紹了報案事主的大概情況。

“通過和客戶王先生一番簡短的溝通，我們大概就知道車輛的受損經(jīng)過及程度了，這次出險的地點在郊區(qū)，我已經(jīng)第一時間告知了客戶，目前從公司出發(fā)，要30多分鐘才能達(dá)到現(xiàn)場，并請他耐心等待。”小鄧認(rèn)真地說道，這些都是我們的工作規(guī)范。

筆者隨兩位查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，只見二人立馬上前作了自我介紹，還給報案事主王先生送上了服務(wù)監(jiān)督卡和名片，隨后，兩人便開始按照分工迅速行動起來。小鄧一邊向客戶了解情況，一邊還為他們送上了礦泉水。與此同時，小邱則拿起相機(jī)拍攝事故車輛的現(xiàn)場情況。

筆者看到，春節(jié)期間，為了能讓客戶順利回家，兩位查勘員所在的保險公司還特別為事主提供了“一路行”，即先行賠付后修車的普通事故便捷處理服務(wù)。在小鄧為客戶耐心介紹了這一快速處理程序后，因躲避旁邊車道車輛不小心擦到防護(hù)欄的事主老王十分贊賞，“因為是要回老家過節(jié)，保險公司能靈活處理，我就可以回廣州后再修車，并辦理索賠了，很方便。”

雖然一個案子不到半個小時就處理完了，但這才只是兩位查勘員辛勤忙碌一天的開始。小鄧告訴記者，從2月10日至24日中午，光肇慶地區(qū)接報案并立案的就有310宗，平均每天要處理22宗呢。

“快撤理賠”便捷回家路

多年來，每逢春節(jié)期間，回廣西、貴州、四川、云南等地過年的人流必經(jīng)廣東肇慶的封開、懷集等縣市，這么一支起早摸黑、不辭勞苦、幾十萬甚至上百萬的人群，再加上各種各樣的車輛，便組成一支支浩浩蕩蕩的返鄉(xiāng)大軍。

“這是我第二年春節(jié)留守崗位，雖然我們的工作很平常，但從心眼里就是希望能通過認(rèn)真工作，讓那些滿懷喜悅、扶老攜幼的人們能安全、順利地通過肇慶地區(qū)平安抵達(dá)家鄉(xiāng)。”小鄧告訴筆者。

此外，筆者也從廣東省保險行業(yè)協(xié)會了解到，為充分發(fā)揮廣東車險“快撤理賠”服務(wù)模式的優(yōu)勢，緩解春節(jié)期間道路交通擁堵，今年春節(jié)期間，該協(xié)會還專門組織部署了車險“快撤理賠”服務(wù)工作，要求廣州市區(qū)內(nèi)23個“快撤理賠”服務(wù)點及佛山、江門、清遠(yuǎn)、肇慶等地市內(nèi)所有“快撤理賠”服務(wù)點，在春節(jié)期間安排充足人員，保證工作時間，保證服務(wù)質(zhì)量；并嚴(yán)格按照“快撤理賠”處理流程進(jìn)行規(guī)范操作，為車主提供周到熱情的車險理賠服務(wù)。

據(jù)悉，針對春運期間高速公路通行車輛激增的情況，廣東省保協(xié)還將“快撤理賠”服務(wù)范圍擴(kuò)展至高速公路，并會同廣州市公安局交警支隊、廣東省交通集團(tuán)粵運交通拯救有限公司等單位，在廣樂高速廣州段試行了“快撤理賠”處理模式。

據(jù)廣東省保險相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2011年以來，省保協(xié)聯(lián)合廣州市公安局交警支隊，從便民利民的角度出發(fā)，根據(jù)廣州市寸土寸金特大型城市的道路交通特點和發(fā)展新趨勢，創(chuàng)新保險服務(wù)形式，在交通繁忙、交通事故發(fā)生率高的地段和區(qū)域設(shè)立輕微交通事故“快撤理賠”服務(wù)點。這就改變了以往事故當(dāng)事人在現(xiàn)場苦等的現(xiàn)象，而是由保險理賠人員為保險人員定點等候當(dāng)事人。

■小貼士“快撤理賠”處理流程指引

對于廣大車主而言，車輛出險后能盡快妥善處理完畢，是一件特別重要的事情。而隨著廣東“快撤理賠”服務(wù)點的逐步增多，這一愿望將馬上可以實現(xiàn)。事實上，除了春節(jié)期間，不少自駕車回家的人們能享受這一便捷外，平日“快撤理賠”服務(wù)點已為不少車主幫了大忙了。

那么車輛出險后，該怎么辦呢？按照“快撤理賠”處理流程，當(dāng)事人在發(fā)生僅造成車輛損失且事故車輛可以正常行駛的交通事故后（簡稱“人未傷、車能動”），立即停車，用手機(jī)或其他器材拍攝對事故現(xiàn)場等拍照,然后第一時間致電保險公司和交警部門，根據(jù)保險公司及交警部門指引，直接前往就近的“快撤理賠”服務(wù)點辦理查勘、定損事宜。如果不需要保險理賠的自行協(xié)商賠償數(shù)額及方式并填寫雙方簽名確認(rèn)的《協(xié)議書》。

在這過程中，對于“人未傷、車能動”的輕微交通事故，則可由“快撤理賠”服務(wù)點工作人員協(xié)助輕微事故當(dāng)事人確定事故責(zé)任；對于有騙保嫌疑、車輛損失超過規(guī)定限額等需要交警部門處理的情形，由服務(wù)點工作人員通知轄區(qū)交警大隊派民警在規(guī)定時間里趕到服務(wù)點處理。

據(jù)了解，在廣州市，隨著“快撤理賠”模式處理案件量的增加，需交通民警到現(xiàn)場處理的事故大幅減少，2013年廣州市城區(qū)交通事故類警情為30萬宗，需民警到現(xiàn)場處理的事故僅7.7萬宗，同比下降了37.69%；以往處理1宗輕微交通事故需要1名民警到場，如引起交通堵塞則需要1或2名民警進(jìn)行疏導(dǎo)，以2013年共有6萬余宗輕微交通事故前往服務(wù)點處理為例，至少節(jié)約了需用于處理輕微事故和疏導(dǎo)因事故引起的交通堵塞警力10萬多人次。