孫某某（女、50歲），北京某公司員工。2007年3月10日投保中美大都會(huì)人壽電話行銷渠道重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)金額為10萬(wàn)元。

2008年7月14日，被保險(xiǎn)人孫某某致電中美大都會(huì)人壽，進(jìn)行理賠報(bào)案稱其因患“腦部良性腫瘤”，在北京天壇醫(yī)院住院接受手術(shù)治療，并已出院，擬向中美大都會(huì)人壽申請(qǐng)重大疾病保險(xiǎn)金理賠。在中美大都會(huì)人壽理賠人員的指導(dǎo)下，被保險(xiǎn)人孫某某于2008年7月17日正式提起理賠申請(qǐng)。

中美大都會(huì)人壽在進(jìn)行理賠審核過程中發(fā)現(xiàn)，被保險(xiǎn)人孫某某所患的疾病“纖維型腦膜瘤”剛好屬于這款保險(xiǎn)合同對(duì)“腦部良性腫瘤”約定的除外責(zé)任。如果以除外責(zé)任拒付，客戶應(yīng)該會(huì)接受中美大都會(huì)人壽的理賠決定。但中美大都會(huì)人壽的理賠部門本著“最大限度滿足客戶的理賠需求”的宗旨，秉持“從實(shí)，公平，效率”的原則，在核實(shí)客戶沒有其他免責(zé)事由的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2007年8月1日起施行的《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》。根據(jù)該《規(guī)范》中有關(guān)“腦部良性腫瘤”的定義，被保險(xiǎn)人孫某某所患疾病符合其中定義標(biāo)準(zhǔn)。

早在2007年4月，中美大都會(huì)人壽就向社會(huì)鄭重承諾：對(duì)于《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》實(shí)施前投保中美大都會(huì)人壽重大疾病險(xiǎn)產(chǎn)品的所有客戶，當(dāng)有理賠申請(qǐng)發(fā)生時(shí)，公司將遵循“做有利客戶解釋”的原則，即尊重已簽定的保險(xiǎn)合同，并參照新重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義及《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》執(zhí)行。據(jù)此，被保險(xiǎn)人孫某某目前所發(fā)生的保險(xiǎn)事故，可認(rèn)為構(gòu)成重大疾病保險(xiǎn)之責(zé)任，并迅速作出賠付客戶孫某某重大疾病保險(xiǎn)金10萬(wàn)元的決定。

當(dāng)客戶接到10萬(wàn)元的理賠款，對(duì)中美大都會(huì)人壽從客戶利益出發(fā)，想客戶所想，“公平，合理，便捷”的理賠服務(wù)表示由衷感謝。

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