案例一

綠源 用服務(wù)留住客戶

在國內(nèi)電動自行車市場上，浙江綠源電動車有限公司(以下簡稱綠源)是南方企業(yè)的代表，2009年銷售額達(dá)13億元人民幣。

能夠成為南方電動自行車的龍頭企業(yè)，許多人都認(rèn)為是因?yàn)榫G源起步早。早在13年前，綠源就開始生產(chǎn)電動自行車，是國內(nèi)最早生產(chǎn)電動自行車的5家企業(yè)之一。不過，綠源董事長倪捷不這么認(rèn)為：“起步早不早并非我們成為行業(yè)前三甲的決定因素，不信，你可以考察一下13年前最早生產(chǎn)電動自行車的其余4家企業(yè)，看有幾家還有聲音？”

倪捷認(rèn)為，綠源之所以現(xiàn)在成為行業(yè)龍頭企業(yè)，就是因?yàn)楸绕渌懈缫庾R到服務(wù)的重要性，并在這一點(diǎn)上比許多同行做得好。

除了電費(fèi)外，電動車的很大一部分成本在于更換蓄電池所花的費(fèi)用。如果能讓蓄電池壽命更長一點(diǎn)，消費(fèi)者的忠誠度就會更高一些，市場份額也會更鞏固。為此，倪捷早早地就開始對電池維護(hù)服務(wù)的研究。

3年前，倪捷開始開發(fā)對使用過的蓄電池進(jìn)行保養(yǎng)的設(shè)備，為此他投入了大量資金。終于，保養(yǎng)設(shè)備在2009年下半年開發(fā)成功并開始裝備到專賣店。該設(shè)備可以向顧客使用的電池中補(bǔ)充一些成分，減少電池的硫酸化，有效率達(dá)到85%。

從2009年9月開始，綠源在消費(fèi)者中成立了綠色電池聯(lián)盟。由于每一位購車者在綠源都有詳細(xì)的購車檔案，所以可以很容易地了解購車者的電池用了多久。按照電池使用時間的長短，綠源可以把電池維修信息以手機(jī)短信的方式發(fā)送到消費(fèi)者那里，提醒他們到專賣店保養(yǎng)電池。

電池保養(yǎng)在對電池一年的保修期內(nèi)是免費(fèi)的，而如果過了保修期，則適當(dāng)加收一定的服務(wù)費(fèi)。目前綠源在全國有1000多家專賣店，而該電池保養(yǎng)設(shè)備已經(jīng)裝備了其中的100多家。

“經(jīng)過調(diào)查，偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶更欣賞這一技術(shù)，而我們現(xiàn)在裝備的100多家店，還主要分布在重點(diǎn)城市。因此，我們現(xiàn)在的重點(diǎn)是把設(shè)備盡快配備到二三線城市中去，給那里的顧客提供服務(wù)，打贏一場比拼服務(wù)的戰(zhàn)爭。”倪捷所舉的例子表明，在電動自行車這樣一個很多經(jīng)銷商都是由修車鋪發(fā)展起來、整體素質(zhì)不高的行業(yè)，像家電、電腦行業(yè)那樣成熟、完備的服務(wù)已經(jīng)成為品牌企業(yè)保持份額的關(guān)鍵。